بقلم ناجي حداد، المدير العام لشركة ديلفركت في الشرق الأوسط
تشهد صناعة المأكولات والمشروبات مرحلة محورية من التغيير والتحول نحو الأنظمة الرقمية، حيث أضحت عمليات التوصيل من الأمور الأساسية حتى تتمكن المطاعم من الحفاظ على موقعها واستمراريتها لفترة طويلة، خاصة وأن العام الماضي قد شهد نقلة هائلة في مجال توصيل الطعام. رأينا هذا الأمر يتحقق عندما وجدنا أنفسنا في Deliverect نساهم في معالجة أكثر من مليون ونصف طلب أسبوعياً خلال العام الماضي - بزيادة 750% عن العام السابق.
والأمر المذهل هو أن قيمة سوق توصيل الطعام العالمي عبر الإنترنت بلغت 7 مليارات دولار أمريكي في عام 2020، وارتفعت إلى 126.91 مليار دولار أمريكي في عام 2021. ومن المتوقع أن تصل قيمة السوق إلى 192.16 مليار دولار أمريكي في عام 2025 1، لذلك يمكن القول إن توصيل الطعام عبر الإنترنت يشهد انطلاقة قوية، وسيستمر في النمو.
تبحث المطاعم حالياً عن سبل لتحقيق الازدهار في "الوضع الطبيعي الجديد"، والذي يتضمن الكثير من الطلبات وخيارات التسليم. حيث يبحث أصحاب المطاعم عن طرق أسهل للبيع، والوصول إلى المزيد من العملاء بأقل جهد ممكن. وفي ظل الظروف الحالية المتغيرة باستمرار، يحتاج أصحاب المطاعم لنهج قائم على الحلول حتى تتمكن هذه المطاعم من التحول إلى الأنظمة الرقمية بالنسبة للمبيعات وتبسيطها وإدارتها بهدف تحقيق الازدهار في قطاع الطلبات عبر الإنترنت وإدارة الأعمال لضمان نموها بفعالية أعلى.
وفيما يلي بعض التوجهات التي ستهيمن على قطاع المأكولات والمشروبات في قطاع الضيافة في عام 2022:
التوصيل المباشر إلى المستهلك
اضطرت المطاعم إلى الاعتماد على القنوات الخارجية (مثل جهات التسويق التابعة لطرف ثالث، والتوجهات المجتمعية) للاطلاع على آراء المستهلكين، ولكن في عام 2022 ستأخذ المطاعم على عاتقها قدراً أكبر من المهام، لاستخدام قنواتها المباشرة للبيع عبر الإنترنت والتوزيع (استخدام تقنية القنوات المتعددة على سبيل المثال، مثل: تطبيقات الطلب عبر الإنترنت، لتتبع ومراقبة سجلات طلبات التسليم)، من أجل فهم أفضل لرغبات المستهلكين. ولن يقتصر الأمر بالنسبة لهذه المطاعم على تحقيق مبيعات أعلى من خلال قنوات التوصيل الخاصة بها فقط، وإنما ستتمكن من إدارة أعمال التسليم بنفسها مع خدمات مثل التوزيع (Dispatch).
تتجلى نتيجة ذلك كله بتقديم تجربة أفضل وأكثر تواصلاً مع العملاء من شأنها أن تلبي حاجة المستهلك إلى التخصيص، الأمر الذي يزيد من عائدات الأنشطة التجارية.
تفعيل الأنظمة الذكية لتناول الوجبات
تتجه الكثير من المطاعم نحو الاستثمار في التكنولوجيا. وقد اعتمد الكثير منها على حلول الدفع دون تلامس من خلال استخدام رموز QR و/أو تقنية الطلب على الطاولة لتقليل اتصال العملاء مع موظفي المطعم. يقوم المشغلون أيضاً بتجربة أحدث تقنيات تنقية الهواء وتنظيف الأسطح حتى يكون العملاء في المطعم أكثر راحة عند مشاركة المساحة مع الآخرين. كما وسيتم استخدام المزيد من التقنيات الذكية التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل الروبوتات، لتوصيل الطعام.
الاستدامة
يؤدي عدم الكفاءة في عمليات التسليم في حدوث أزمة هدر للطعام. تقدم Deliverect المساعدة للمطاعم من أجل تقليل أخطاء الطلب بنسبة 80% تقريباً، وهذا ما يؤدي بدوره إلى خفض هدر الطعام (بالإضافة إلى تقليل الإيرادات الضائعة على المبالغ المستردة لعملائنا). وإلى جانب ذلك، نحن نوفر لجميع الشركاء مصادر للموردين المستدامين من أجل تقديم المساعدة لهم طوال الوقت. في وقتنا الحالي، يتم الاعتماد على عمليات التعبئة والتغليف الصديقة للبيئة ضمن المطاعم وقنوات توصيل الطعام، وهذا الأمر سيكون من الأولويات الرئيسية في عام 2022.
نقص الموظفين
يوجد اليوم الكثير من الوظائف الشاغرة في جميع أنحاء المنطقة، حيث تتنافس شركات الضيافة مع تجار التجزئة وشركات التوصيل على الموظفين، وكانت جائحة كوفيد هي السبب الرئيسي والأبرز وراء أزمة العمالة في الصناعة. ولسوء الحظ سيستمر التحدي للحفاظ على المستويات الصحية للاحتفاظ بالموظفين العاملين في مجال الضيافة. وسيكون تعيين موظفين جدد أيضاً بمثابة تحدٍ آخر، مع تزايد عدد الوظائف الشاغرة التي لم يتم شغلها في مجال الضيافة. وللمساعدة في تحقيق ذلك، نوصي المطاعم بأن يكون لديها برامج مميزة للتوظيف بحيث يمكن شغل الوظائف بسرعة عند الحاجة.
مطاعم قائمة على توصيل الطعام
هناك ضغط هائل على المطاعم لمواكبة الطلب المتزايد على طلبات توصيل الطعام، مع الاستمرار في تلبية طلبات الطعام الشخصية وتسليمها. ستكون مطاعم المستقبل مزودة ببابين - باب واحد للعملاء الشخصيين والآخر للدخول واستلام الطلبات، دون الحاجة إلى إزعاج العملاء.
كما سيتم أيضاً تسليم صناديق توصيل الطعام من نافذة خارجية، تشبه إلى حد ما خدمة الاستلام من السيارة. وبهذه الطريقة، يمكن لراكبي السيارات الحصول على وجباتهم دون الحاجة إلى المشي فعلياً في المطاعم، وهو الوضع الحالي لبعض سلاسل مطاعم الوجبات السريعة.
تحسين الأرباح
ابتداءً من الآن - ومن المحتمل أن يستمر الأمر خلال السنوات القادمة – سيكون هناك جهود هائلة لتحسين الأرباح من أجل المساعدة بإنعاش صناعة الضيافة ومساهمتها في الاقتصاد. سيشهد عام 2022 قيام عدد أكبر من المطاعم بدمج إدارة المراجعات ضمن نماذج أعمالها، من أجل مراقبة مستويات الربح بشكل مباشر وزيادة الأرباح بأفضل طريقة (في حال كانت المستويات متدنية).
ولتحسين مستويات الربح، تحتاج الشركات إلى زيادة مستويات الاحتفاظ بالعملاء والارتقاء بأساليب عملها. لهذا السبب، ستكون هناك زيادة متسارعة في تقديم العروض الترويجية والخصومات في جميع أوقات السنة، وليس خلال المناسبات فقط.
التسويق جزء أساسي من استراتيجية الأعمال
تحتاج المطاعم إلى إبراز حضور علاماتها التجارية من خلال التأكد من تحديث موقعها الالكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بها، بالإضافة إلى تقديم قائمة يسهل الوصول إليها تتضمن صوراً جذابة وما إلى ذلك.
الارتقاء بتجربة العملاء
ستستمر المطاعم بتقديم القوائم الرقمية المتاحة من خلال الإنترنت أو رموز QR للمساعدة في تلبية تجربة العملاء دون تلامس. تعتبر القوائم الرقمية ترقية للعملاء: فهي تقدم تجربة تناول طعام أسرع / أكثر كفاءة (وأكثر صحة!) لأن العملاء يمكنهم طلب وجبتهم ودفع ثمنها باستخدام جهاز لوحي بدلاً من الاعتماد على الموظفين الذين يكونون مشغولين عادةً. وإضافة إلى ذلك، بدلاً الحضور المتكرر للموظفين لسؤال الضيوف عن رغبتهم بإعادة التعبئة، يمكن للعملاء طلب ذلك بشكل مباشر من الطاولة.
سيشهد عام 2022 إجمالاً تطوراً بارزاً في صناعة المأكولات والمطاعم مع التركيز بشكل أكبر على التكنولوجيا، وسنرى أيضاً أن قطاع توصيل الطعام أصبح عاملاً حاسماً بشكل متزايد في استمرار صناعة الضيافة، وستتيح التكنولوجيا بشكل ملفت للقطاع توسيع نطاقه وزيادة الإيرادات. لقد تغيرت عادات المستهلكين بشكل دائم، مع تفضيل أكبر للراحة وتناول الطعام في المنزل، وهذا ما تحتاج الشركات العاملة في هذا القطاع إلى التكيف معه. وعلى أمل ألا يقتصر الأمر بالنسبة لقطاع الضيافة على مجرد الاستمرار، وإنما لتحقيق الازدهار أيضاً في عام 2022 وما بعده!
نذكركم انه بات بإمكانكم متابعة صفحة موقع Business Echoes على إنستغرام من خلال الضغط هنا والتي سيكون محتواها مختلفاً عن المحتوى الذي ننشره على صفحة فايسبوك.