الجمعة ٢٣ تشرين أول ٢٠٢٠
الطريقة الصحيحة للتعامل مع العملاء الغاضبين
23-09-2020 | 17:08
الطريقة الصحيحة للتعامل مع العملاء الغاضبين

تدرك معظم الشركات أن العملاء هم حجر الأساس لنجاح أي مشروع، لذلك فإنها تسعى لتحقيق رضا العملاء بكل الطرق.

ومهما حاولت الشركات تحقيق رضا العملاء، فقد يحدث في بعض الأحيان أن يغضب عميل أو أكثر لأسباب متنوعة.

وبغض النظر عن السبب، فإن رد فعل الشركة واستجابتها لذلك يحدد بشكل أساسي ما إذا كان العميل سيشعر بالرضا ويتعامل مع الشركة مرة أخرى، أو أنه سيقرر عدم التعامل معها ثانية.

وبالتالي إليكم 7 خطوات للتعامل مع العملاء الغاضبين:

  • الحفاظ على الهدوء

عندما يبدأ العميل بالصياح أو التحدث بطريقة وقحة، فلن يجدي حينها التحدث بطريقة مماثلة، بل على العكس يمكن أن يزيد ذلك الأمور سوءاً، لذلك من المهم أن يحافظ الشخص على هدوء أعصابه، وأن يحاول السيطرة على غضبه، ولا يظهر هذا الغضب للعميل.

  • عدم أخذ الأمور على محمل شخصي

من المهم أن يتذكر الشخص الذي يتحدث مع العميل أن الأخير ليس غاضباً منه، ولكنه غاضب من أداء منتجه أو جودة الخدمة التي يقدمها، وبالتالي يجب أن يضع الشخص مشاعره الشخصية جانباً عند التعامل مع غضب العملاء.

  • استخدام مهارات الاستماع

أول شيء يريده العملاء الغاضبون هو التنفيس عن غضبهم، لذلك فهم يحتاجون إلى شخص يستمع إليهم، ويمكن أن يساعد الاستماع إلى العملاء الغاضبين في التخفيف من حدة غضبهم، فبهذه الطريقة يشعر العملاء بأن الشخص يقدر شكواهم.

  • إظهار التعاطف

يحتاج العملاء الغاضبون بعد التنفيس عن غضبهم إلى الشعور بأن الشخص الذي يتحدثون معه يفهم شعورهم، لذلك من المهم أن يظهر الشخص التعاطف مع العملاء الغاضبين ومع ما مروا به من تجربة غير سارة، فالاحترام والتفاهم يساعدان على تهدئة الأمور.

  • الاعتذار بلطف

سواء كانت شكوى العميل مبررة أم لا، يجب أن يعتذر الموظف المسؤول عن الأمر بلطف من أجل الحفاظ على العميل، وذلك من خلال عبارة بسيطة: "أنا آسف لأنك لست سعيداً بمنتجنا، دعنا نرى ما يمكننا القيام به لتصحيح الأمور".

  • إيجاد حل

بمجرد أن يفهم الموظف المسؤول سبب غضب العملاء، من المهم أن يقدم حلاً، ويمكن أن يسأل الموظف العميل عما يرضيه، أو يقدم حلاً مباشرة، ففي كل الأحوال يرغب العميل في حل مشكلته بطريقة ما، وذلك سوف يشعره بالرضا.

  •  تخفيف التوتر

حل مشكلات العملاء الغاضبين تجربة مرهقة بالنسبة للموظف المسؤول، ومهما تعامل مع الموقف بمهنية تامة، فلا يمكن أن يتجنب الشعور بالتوتر الناتج عن ذلك، لذلك من المهم أن يخصص بعض الوقت لتخفيف توتره بعد علاج المشكلة، مثل أن يذهب للسير قليلاً، أو أن يشتري وجبة خفيفة، أو أن يبحث عن شخص طريف للتحدث معه، فكل ذلك يساعد الشخص على تخفيف توتره، والاستعداد للتعامل مع عملاء آخرين. 

نذكركم انه بات بإمكانكم متابعة صفحة موقع Business Echoes على إنستغرام من خلال الضغط هنا والتي سيكون محتواها مختلفاً عن المحتوى الذي ننشره على صفحة فايسبوك.



RSS Facebook Twitter YouTube LinkedIn
© 2020 Business Echoes | تطوير شركة التكنولوجيا المفتوحة