إذا ألقينا نظرة على تجربة رجل الأعمال الأميركي هاورد شولتز الرئيس التنفيذي لسلسلة مقاهي Starbucks، نرى ضرورة استخلاص أهم الدروس الإدارية المستفادة من النجاح الباهر الذي حققه.
وبفضل جهود شولتز، تحوّل المقهى الذي تم افتتاحه في عام 1971 في مدينة سياتل، إلى واحد من أسرع الشركات نموا في الولايات المتحدة، بالإضافة إلى توسّعه عالميا وامتلاكه ما يزيد عن 21 ألف فرع في 65 دولة على مستوى العالم.
وفيما يلي الدروس الإدارية المستفادة من تجربة Starbucks، بحسب موقع Business Insider:
1- تحديد المهمة والاهداف: تسعى Starbucks للترفيه عن الروح البشرية، وأصبحت تعد مكانا للقاء الأصدقاء وعقد الاجتماعات والهروب من مشاكل الحياة اليومية إلى جانب الراحة والاسترخاء للأفراد بغض النظر عن السن أو المهنة.
2- استطلاع رأي العملاء عما يتطلعون اليه: وهو أسلوب بسيط وسهل، ويمكن الاستفادة منه لتقديم أفضل الخدمات وزيادة رضى العملاء ومساعدتهم في اتخاذ قراراتهم.
3- التعرف على الزبائن وقدرات الموظفين: يحرص موظفو Starbucks على التعرف على عملائهم وخاصة الذين يترددون عليهم بشكل دوري ومعرفة تفضيلاتهم واختياراتهم، الامر الذي يشعرهم بالسعادة.
4- السعي إلى التجديد والابتكار: على سبيل المثال تقدم Starbucks لعملائها خدمة الـ WiFi وتعطيهم إمكانية تسديد فواتيرهم من خلال تطبيقات iPhone.
5- تحمّل المسؤولية: الأخطاء واردة في العمل ولكن ما يميز شركة ما عن أخرى هو مدى الاحترافية والمهنية في معالجة تلك الأخطاء في الوقت المناسب، اذ يتم تدريب موظفي Starbucks على أفضل الخبرات أو المهارات الممكنة.
6- اتخاذ خطوات غير معتادة : يتطلب الأمر أحيانا أن تتخذ بعض الشركات خطوات غير تقليدية مما يبقيها بعيداً عن المنافسة، فمثلا Starbucks لا تقيّم نمط حركة المرور أو الكثافة السكانية عن افتتاحها فرع ما ولكنها تهدف إلى تغطية كافة المناطق.
ارقام
7- الاهتمام بوسائل التواصل الاجتماعي: تلعب دورا رائدا في الترويج والتسويق لمنتجات الشركات وتعد أمرا حيويا.
8- الاهتمام بالأمور الصغيرة: رفضت الشركة اقتراح محاسبيها لخفض النفقات من خلال استخدام ورق تواليت أقل جودة بحجة أن ذلك لن يتطابق مع الصورة الفاخرة لعلامتها التجارية، كما أنه يتناقض مع أسعار منتجاتها.
9- اختيار الشركاء المناسبين: إن الدخول في شراكات مع المؤسسات الأخرى سواء التكميلية أو غير الربحية يعد إحدى الأدوات الجيدة لفتح أسواق جديدة بطريقة فعالة وسريعة.
10- مراعاة الاتساق أو التماثل: من خلال تقديم الخدمات والمنتجات بنفس الجودة والكيفية في جميع فروعها على مستوى العالم.
11- التكيّف مع المناطق المختلفة: إن تقديم منتجات ثابتة في جميع المناطق أمر مهم، ولكن يمكن أيضا مراعاة التفضيلات الخاصة بكل منطقة.
12- القيادة الحكيمة لمعالجة المشكلات: واجهت Starbucks مشكلات متعلقة بالربحية في عام 2007 وهو ما دفع شولتز لعقد مؤتمر لمدة 4 أيام مع 10 آلاف مدير، ما أعطاهم دفعة قوية تسببت في تحقيق الشركة أرباحا قياسية بحلول عام 2013.