يعد مدى توافر القدرة والكفاءة لمعالجة مشكلات العملاء وتأمين متطلباتهم، من ركائز خدمة العملاء في المؤسسات. اذ يعمل إصلاح مختلف المواقف بنجاح، ومعالجة ما يطرأ من تغيرات على مستوى الخدمات المقدمة، على تحسين العلاقات مع العملاء ورفع مستويات الرضا لديهم.
وفيما يلي عدة خطوات لضمان إصلاح خدمة العملاء:
1- الاعتذار: يجب أن يكون اعتذارا حقيقيا وليس مزيفا تبدو عليه المجاملة.
2- مراجعة واستعراض الشكوى مع العميل: العمل على تحويل العميل إلى استشاريي وخبراء خدمة العملاء، عبر افساح المجال أمامه لشرح التجربة التي تعرّض لها خلال تلقيه للخدمة حسب وجهة نظره، ورأيه حول كيفية معالجة المشكلة.
3- إصلاح المشكلة ومتابعتها: من خلال إصلاح المشكلة خلال 20 دقيقة كحد أقصى، الى جانب متابعتها بعد معالجتها، لان ذلك يظهر اهتمامك وتقديرك للعميل.
4- توثيق المشكلة تفصيليا: يتيح ذلك معالجة الخلل بشكل دائم، من خلال تحديد توجهات العميل.
تجدر الاشارة الى ان تطبيق الخطوة الأولى، المتمثلة في الاعتذارات الصادقة والصريحة قد تنطوي على مأزق محتمل. فعندما يسمع
الموظفون بأن مديرهم تحيّز لأحد العملاء لن يشعروا بالرضا عن ذلك، وهذا رد فعل طبيعي.
وهنا تقع المسؤولية على عاتق المدير بالدرجة الأولى، إذ عليه إخبار موظفيه مسبقا بالتعاطف مع العملاء الغاضبين وترجيح وجهة نظرهم في المسألة والانحياز لهم، لان ذلك مهم وجوهري لاستعادة رضا العميل عن مستوى الخدمات المقدمة.
كما ينبغي تخصيص بعض الوقت للتوضيح لهم بطريقة موضوعية بأن العميل قد يكون محقا في مطالبه، وبغض النظر عن أي اعتبار آخر، فإنه هو من يدفع رواتب الموظفين أولا وأخيرا.
فوربس